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长沙12345通报2月来电情况:办理大气污染工单 回访满意度达99.5%

发布日期:2018/03/28   来源:长沙晚报   编辑:   访问次数:

长沙市12345市民服务热线对外通报今年2月的来电情况。当月,12345累计接到市民有效来电41879个,在线办结率为81.4%。各区县(市)在考核指标综合得分方面,雨花区名列第一。在蓝天保卫战举报专栏中,市民投诉燃放烟花爆竹、露天焚烧的来电最多。当月,12345共办理182件关于大气污染的有效诉求工单,回访满意度高达99.5%。

转办工单

求助类最集中,综合考核雨花区排第一


据通报,今年2月,12345市民服务热线累计接到市民有效来电41879个,接通39578个。当月,12345在线办结32216件,办结率为81.4%;转办工单9159件,办结10798件(含往月已签收工单)。

从转办办结工单的话务类型分析,求助类工单占83.2%,共8980件;建议类工单占5.5%;咨询类工单占5.7%;表扬类工单占0.4%;投诉类工单占5.2%。

在转办工单中,大家聚焦的事项除了“生活服务”“咨询服务”之外,依次关注的是市容环境、市政园林、交通运输、规划建设等问题。

工单办理完之后,热线工作人员会向市民进行回访,询问其是否满意。当月,12345共回访10461件转办工单,涉及76家成员单位,回访满意率达94.8%。12345还会根据各区县(市)办理热线工单的考核指标,进行综合打分。在考核指标综合得分方面,雨花区名列第一,岳麓区及开福区排名靠后。

市长信箱

回复率97.65 %,聚焦最多的是城乡住房


此次通报还涵盖了“市长信箱”运行情况。当月,“市长信箱”共收到市民有效来信554封,已办结回复453封,88封正在办理,回复率为97.65 %。这些来信内容中,聚焦事项相对较多的分别为城乡住房、政策咨询、交通管理、城市规划等。

承办来信数量排前5位的部门及承办数分别是:市公安局68封、市住建委63封、市交通运输局37封、市人社局24封、市轨道交通公司15封,占来信总量的37.36%。承办来信数量排前5位的区县及承办数分别是:望城区33封、雨花区26封、长沙县25封、岳麓区24封、开福区23封,占来信总量的23.65%。

经统计,在承办来信过程中,开福区回复率低于90%,长沙经开区回复率为0%(长沙经开区超时未处理信件2封),长沙经开区红牌警告2次。

蓝天保卫战

燃放烟花爆竹、露天焚烧投诉占比88.9%


相比以往的月度通报,此次的通报新增了蓝天保卫战举报专栏。今年2月,12345共接到182件关于大气污染的有效诉求工单。其中,投诉燃放烟花爆竹及露天焚烧的来电占比达88.9%,投诉燃放烟花爆竹的来电有73个,投诉露天焚烧的来电有87个。此外,还有部分关于车辆带泥上路、高排放车辆进城、污染天气施工、禁燃区散煤管理等投诉来电。

长沙市政务服务中心政府热线管理处相关负责人介绍,针对燃放烟花爆竹类投诉,12345话务员会迅速转接至110应急平台受理,由公安部门现场处理。由于处置措施得力,上述182件工单办理后,相应的回访满意度高达99.5%。

移车服务

成功移车3357次,异常情况交由交警处置


去年8月15日,12345开始试运行移车服务功能,驾驶员遇到自己车辆被其他车辆挡住但又无法联系上对方驾驶员时,可拨打12345求助。

此次通报显示,今年2月,12345共接到移车求助来电8607个,占有效来电总量的20.6%。其中,最终得到成功移车的来电共有3357个,有效处置率为39%。

热线处负责人介绍,未成功移车原因主要为驾驶员非车主本人、车主所留号码为空号、对方车辆为外地牌照、警情联动工单记录不详等。针对部分异常情况,12345已进行警情转接,交由交警处置。